2011年7月6日

今日のFairGoを観て思ったこと

最近日本から移住された人々はおそらくこの類のケアレスミスに巻き込まれているような気がしたので、メモ程度に少しだけ。

日本のシステムとこちらのシステムを比較した場合、そのサービスの質の違いはあまりにひどく、もし日本を100点とするなら、テレコムのサービスはまず50点を超えることはないです。えーそんなことないですよーという方はいらっしゃると思いますが、これは一度はテレコムと面倒なことにならないと理解しにくいかもしれません。このテレコムは法律スレスレの商品やサービスを顧客へ押し付けたり、間違って課金していたり、データを改ざんしていたり、ここ数年でいくつもの苦情が法廷に持ち込まれ、結果としていくつかの苦情は罰金を伴うビジネス犯罪として裁判記録に残っています(特に2000年代に入ってからが醜い)。なので、まずテレコムはそういう会社だと認識することがまずひとつ。(余談)

もし自宅の電話やインターネットに不具合が出た場合、なるべくメールやテキストを使用することをお勧めします。なぜ電話を使わないほうがいいのか?いまは改善されているようですが、ちょっと前の話だと、テレコムは電話で応対する場合、苦情がどのように扱われているのか確認をするため、原則的にテレコムのスタッフがログを”社内用に”記録して対応しています。このログ、当時は誰でも消去ができたらしく、あるお客がいつまでたっても対応されないことに業を煮やしてレターを出してそれが発覚したほど、内部が腐っていました(これは知る人ぞ知る、お客さんへFワードを使ったスタッフがいた少し前の話です)。自分たちの都合の悪いログは積極的に消去をしていたら、ログ数が少なくなっていたという笑えない噂話もあるほどで、それは常態化していたようです。話を元に戻すと、苦情を伝えるために電話を使ってしまうと、この通話記録はすべてが向こうの手に渡ってしまい、第三者がその事実を確認するにはあまりに時間がかかってしまいます。ところが、メールやテキストだと、もし苦情に対応しない素振りがみえたら、そのメールをテレコムの苦情窓口へ直接送りつけることができます。同時に、ニュージーランド政府の監督官庁へも転送できます。同じことを電話でやると、必要以上に手間がかかるばかりか、つたない英語だと門前払いになることも少なくないです(この場合はレターで苦情を申し込むことになります。当然グラマーチェックがシビアになります)。なので、どんなに腹が立ったとしても、苦情にかかわるコミュニケーションをテレコムととるときはメールを使ったほうが、あとの対応が容易です。これがふたつ。

そして三つ目は、テレコムのウェブサイトに記載されていることを鵜呑みにしないこと、そして、利用規約をよく読んでサインをすることです(彼らのビジネスは法務上に問題が多くあり、自分たちに有利に書こうとしたばっかりに自らが自分の穴に落ちてしまったほど、脆い記載がみられる傾向がありました。ここ数年でかなり強化されています)。もっといえば、ブロードバンド使用が前提で固定電話を引く場合、引越しする前に、それをテレコムに確認させることです。もしこの確認のあと、ブロードバンド回線がつながらない状況が発覚しても、少なくとも、それまでにかかった費用は免除されるはずです(残念ながら彼らは引越し費用までその責を負うことは考えにくいです)。サービスは提供する会社があり、顧客がそのサービスを選ぶことはできても、サービスの強制はできません。なので、彼らが確認しない限り、そして、その彼らの確認のあとに不具合がでない限り、彼らへ損害賠償を請求することはできません。


余談: 以前テレコムにはブロードバンド使用無制限のプランがありました。当時に結ばれていたコントラクトは法的に不備があり、そこを突いた顧客はいまでもテレコムのブロードバンドを無制限に使っています。で、そのコントラクトの不備を知らなかった顧客は、プランを改定するさいに新しいプランに半強制的に移行され、高い料金を払っています。そんなバカな話がいくつもあるのがニュージーランドテレコムです。


ちなみに、ログの改ざんはテレコムだけでなく、他の企業、官公庁、警察でもよく発覚しています(以前、ログがないといっていた警察へ苦情申し立てをしたところ却下され、頭にきたのであるところへレターを書いて調査を依頼したところ、数ヶ月かかりましたが、警察内部に問題があったことが確認されお侘びのレターを送ってきたことがあります)。

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